Разбор диалогов

Раздел «Чаты» — это единая очередь всех диалогов AG0NTS, неважно из какого канала. Здесь вы смотрите переписку, ставите оценки, помечаете проблемные случаи, экспортируете архив. 90% обучения AI-сотрудника делается отсюда.

Что вы видите в «Чатах»

Слева — список диалогов. Справа — переписка выбранного диалога. Над списком — панель фильтров.

В строке диалога:

• Имя клиента или идентификатор (номер в Telegram, email-адрес, номер телефона)
• Канал — значок Telegram / WhatsApp / email / сайт / голос
• Статус — активный, закрыт ботом, эскалирован, у оператора, решён
• AI-сотрудник — кто вёл диалог (если у вас их несколько)
• Оценка — палец вверх / вниз / не оценено
• Длительность и последнее сообщение

Фильтры — как найти нужное

Базовые фильтры (одним кликом)

В верхней панели:

Расширенные фильтры

Кнопка «Фильтры» (шестерёнка) открывает панель. Можно комбинировать:

• Канал: Telegram / WhatsApp / сайт / email / голос / Slack
• AI-сотрудник: конкретный бот (если у вас их несколько)
• Период: сегодня / вчера / неделя / месяц / кастомный
• Статус: открыт / закрыт / передан оператору / решён
• Оценка: только палец вверх / только вниз / без оценки
• Теги: пользовательские метки (см. ниже)
• Эскалация: причина эскалации (ключевое слово, сложность, явная просьба клиента)
• Поиск по тексту: слово или фраза в переписке

Комбинации используются часто: «Telegram + неделя + палец вниз» — чтобы разобрать проблемы за неделю в одном канале.

Сохранённые фильтры

Если часто смотрите одну и ту же комбинацию, нажмите «Сохранить фильтр». Появится в левой панели как ярлык («Мои разборы пятницы», «Жалобы за неделю»). Полезно для командной работы — все операторы видят одинаковые списки.

Что внутри диалога

Открываете диалог — справа видите переписку «клиент — бот — оператор». Каждое сообщение — это плашка:

• Имя (клиент / AI-сотрудник / оператор)
• Время
• Текст
• Для бота — ссылка «Источник: документ X, раздел Y»
• Кнопки «палец вверх» / «палец вниз»
• Меню «…» (переслать, скопировать, пожаловаться)

Над перепиской — панель действий:

• Подключиться оператором — оператор вмешивается в диалог
• Передать другому — назначить другого оператора
• Закрыть — пометить диалог как решённый
• Добавить тег — пользовательские метки
• Пометить для разбора — диалог попадёт в список «Приоритет»
• Экспорт — выгрузить эту переписку в TXT/JSON

Пометки и теги

Теги — это ярлыки, которые вы или операторы навешиваете на диалоги. Используются для:

• Сегментации (по темам: «оплата», «доставка», «жалоба»)
• Маркировки проблемных случаев («бот не понял», «требуется правка документа»)
• Интеграции с CRM: тег → создаётся сделка/задача

Создание тегов

Настройки воркспейса → Теги. Там же задаётся цвет и правила автомаркировки.

Автотеги

AG0NTS может ставить теги автоматически по правилам:

• «если в диалоге упомянут ключевое слово X → тег Y»
• «если эскалирован по причине Z → тег W»
• «если клиент оставил оценку 1 звезду → тег "негатив"»

Полезно для быстрой фильтрации и автоматизации.

Пример использования

Просмотр голосовых разговоров

Голосовые звонки выглядят как диалоги с транскрипцией и записью:

• Запись звонка — плеер в верху диалога
• Транскрипция — текстовая расшифровка каждой реплики с временными метками
• Отдельно — техническое: SIP-трасса, длительность, качество связи, дроп или завершение

Можно слушать с любого места транскрипции, ставить комментарии к конкретным репликам бота, ставить оценки.

Экспорт переписки

Экспорт одного диалога

На странице диалога → кнопка «Экспорт» → выбрать формат:

• TXT — простой текст
• PDF — красивый PDF с логотипом компании (для юристов, судов)
• JSON — структурированный для программной обработки
• EML — для email-архивов

Массовый экспорт

Чаты → Фильтр → нужные диалоги → Массовые действия → Экспорт. Скачивается ZIP-архив с файлами.

Форматы те же + CSV-сводка — таблица со всеми диалогами и метриками (длительность, канал, оператор, теги).

Автоэкспорт

Если нужна регулярная выгрузка (ежедневно / еженедельно), настройте в Настройки → Экспорт → Расписание:

• Кому на email слать
• В какой папке S3/FTP сохранять
• Какой фильтр использовать
• Формат (JSON, CSV, PDF)

См. Экспорт данных.

Статусы диалога

Каждый диалог проходит через статусы:

Вы можете менять статус вручную («Закрыть» → «Решён»), и автоматически по правилам («если клиент молчит 24 часа → Закрыть»).

Типичные сценарии использования

Сценарий 1. Ежедневная разборка руководителя

Утром откройте Фильтр: вчера + палец вниз + эскалация. Увидите 5–15 диалогов. По каждому — найдите причину (документ, промт, границы) и исправьте.

Сценарий 2. Аудит качества операторов

Фильтр: период N + статус «у оператора X». Смотрите, как оператор ведёт диалоги, где ускоряет/замедляет, где есть рост.

Сценарий 3. Поиск инцидента

«Клиент позвонил, жалуется что бот ему нагрубил». Поиск по номеру телефона или email — находите диалог, слушаете запись или читаете переписку, принимаете решение.

Сценарий 4. Юридический запрос

Клиент требует «копию всей переписки за 2024 год». Фильтр по email/номеру + за период + массовый экспорт в PDF.

Сценарий 5. Анализ тем недели

Аналитика → По тегам → неделя. Видите, что тема «возврат» выросла на 40%. Открываете эти диалоги, понимаете, что пошло с продукта неправильно, передаёте сигнал продуктовой команде.

Частые ошибки

Не могу найти старый диалог

Архив по умолчанию — 90 дней. Если нужно старше — в фильтре включите «Архив». Если совсем старое и уже удалено по retention-политике — см. Экспорт данных, возможно, есть резервная копия.

Фильтры не показывают нужных результатов

Проверьте, не включены ли лишние условия (часто забывают сбросить «канал: только Telegram»). Кнопка «Сбросить всё» в панели фильтров.

Экспорт большого количества диалогов завис

Для 10 000+ диалогов экспорт идёт в очереди, результат приходит на email в виде ссылки-архива. Это может занять 15–60 минут.

Оператор не видит диалоги в своей очереди

Проверьте его роль и правила маршрутизации в Настройки → Операторы → Маршруты. Возможно, текущие фильтры оператора исключают нужные диалоги.

Что дальше