Обучать AI-сотрудника
Как переобучить бота: править документ, ставить оценки ответам, добавлять синонимы. Итерации улучшения по реальным диалогам.
«Обучение» AI-сотрудника в AG0NTS — это не программирование и не тренировка ML-модели. Это три простых действия, которые вы делаете по реальным диалогам: правите документ → ставите оценки ответам → добавляете синонимы. За 2–3 недели автоматизация растёт с 55–60% до 75–85%.
Три вида улучшений
1. Правка документа
Самое простое и частое. Бот ответил неточно — вы идёте в источник ответа (документ, который он процитировал) и правите формулировку. Через 90 секунд обновление вступает в силу, бот отвечает по новой редакции.
2. Оценки (thumbs up / thumbs down)
В разделе «Чаты» каждая реплика бота имеет две кнопки — большой палец вверх или вниз. Ставя оценки, вы учите AG0NTS отличать хорошие ответы от плохих. Статистика оценок показывает, какие темы западают.
3. Синонимы
Если клиенты пишут «цены» вместо «стоимость» или «вернуть деньги» вместо «возврат товара», а бот их не понимает — добавьте синонимы в глоссарий воркспейса. Бот будет сводить варианты к одному понятию.
Когда и что делать — шпаргалка
| Симптом | Что править |
|---|---|
| Бот ошибается в конкретном факте | Документ-источник |
| Бот пишет слишком длинно/коротко | Промт AI-сотрудника (тон) |
| Бот не понимает вопрос, хотя документ есть | Глоссарий (синонимы) |
| Бот отвечает слишком часто «уточню у коллеги» | Проверить полноту документов, проверить границы |
| Бот говорит то, чего нет в документах | Жёсткие границы в промте + удалить источник галлюцинации |
| Операторы часто возвращают тикеты обратно как «справился бы бот» | Посмотреть, что они пишут, добавить это в документы |
Правка документа — главный инструмент
80% улучшений в первый месяц — это правка документов. Сценарий типичный:
Зайдите в «Чаты»
Откройте раздел Чаты → фильтр «С низкой оценкой» или «Помечены как проблемные».
Выберите разговор
Вы видите: клиент спросил «Какой срок возврата ноутбуков с дефектом?». Бот ответил: «До 14 дней». Вы знаете, что по ноутбукам срок 30 дней, потому что это техника.
Откройте источник
Под ответом бота — ссылка «Источник: FAQ возвратов, раздел 3». Нажимаете — открывается документ прямо с нужного абзаца.
Правите формулировку
Было: «Возврат в течение 14 дней.»
Стало: «Возврат в течение 14 дней. Для техники, включая ноутбуки, срок — 30 дней с даты доставки.»
Сохраняете документ. Индексация займёт 30–90 секунд.
Проверяете
Заходите в песочницу (AI-сотрудники → ваш бот → Песочница), задаёте тот же вопрос. Бот уже отвечает про 30 дней.
Почему не «обучать» через диалог
Некоторые платформы предлагают «научить бота прямо в чате» — как бы передать правильный ответ. Это плохо работает: бот запоминает ответ как отдельный случай, но не понимает общего правила. Лучше всегда править исходный документ — тогда знание работает и на похожих вопросах.
Оценки ответов (thumbs)
Оценки — это ваш голос для AG0NTS: «хорошо/плохо». Со временем они становятся данными аналитики.
Где ставить
- В разделе «Чаты» под каждой репликой бота
- В режиме оператора во время «помощи боту» — когда оператор смотрит диалог в реальном времени
- В мобильном приложении AG0NTS для менеджеров
Что оценивать
| Палец вверх | Палец вниз |
|---|---|
| Точный ответ по документам | Ошибка в факте |
| Правильный тон | Сухой / грубый тон |
| Вовремя перенаправил на оператора | Не заметил, что надо эскалировать |
| Ясная формулировка | Путано или слишком технично |
Что с этим происходит
- Статистика оценок видна в AI-сотрудники → Аналитика → Оценки. Сразу видно, какая тема/документ дают больше минусов
- Диалоги с оценкой «палец вниз» попадают в отдельный список «Приоритет на разбор»
- Раз в месяц AG0NTS отправляет владельцу воркспейса сводку «худшие темы недели» — где оценки ниже 60%
Не все диалоги нужно оценивать
Оценивайте выборочно — 20–30 диалогов в неделю. Если ставить оценку на каждом — устанете. А без оценок вовсе — AG0NTS не узнает, что улучшать.
Синонимы и глоссарий
Глоссарий — это словарь «клиентских» слов и ваших корпоративных. Бот использует его, когда ищет ответ.
Пример глоссария для онлайн-школы
| Клиент пишет | Значит, он имеет в виду |
|---|---|
| расписание, график, календарь | learning schedule |
| домашка, задание, ДЗ | home assignment |
| верните, отмените, хочу деньги обратно | refund |
| отложить, перенести | reschedule |
| учитель, препод, тьютор | teacher |
| чек, кассовый чек, квитанция | receipt |
Когда клиент пишет «Можно отложить урок на завтра?», бот понимает, что это про reschedule, находит нужный регламент, отвечает по нему.
Как добавлять
AI-сотрудники → ваш бот → Глоссарий → Добавить. Поля:
- Термин (канонический) — например
refund - Синонимы — через запятую: «верните, возврат денег, отмените заказ, деньги обратно»
- Описание — для бота: «Клиент хочет получить деньги обратно за оплаченный заказ»
Когда добавлять
Идея простая: после каждой разборки диалогов за неделю вы видите в топ-вопросах что-то новое. Например, клиенты стали писать «раскредитовать» вместо «кредит закрыть». Добавьте синоним — бот начнёт понимать.
Полный цикл обучения: «Пятница — день разбора»
Практика от команд, у которых бот показывает 80% автоматизации — раз в неделю 1 час на разбор.
Фильтр «Плохих диалогов» за неделю
Чаты → Фильтры: оценка «палец вниз» + «возвращено оператором как не справился бот». Обычно 10–30 штук в неделю.
Разбор по одному
Открываете каждый диалог. Смотрите, в чём причина. Обычно одно из трёх:
- Бот ошибся в факте → правите документ
- Клиент задал непонятый вопрос → добавляете синоним
- Вопроса нет в документах → создаёте новый регламент или мини-FAQ
Проверка в песочнице
Повторяете вопрос бота в Песочнице (тестовый режим, без реальных клиентов). Убеждаетесь, что ответ стал корректным.
Добавляете в «Примеры ответов» (опционально)
Для сложных кейсов — зайдите в AI-сотрудники → Примеры ответов и добавьте «эталонный» ответ на типичный вопрос. Это полезно для редких, но важных сценариев.
Смотрите динамику в аналитике
Через 2–3 такие пятницы в аналитике видите: оценка ↑, % эскалации ↓, операторская нагрузка ↓.
Частые ошибки
Правят документ, но бот отвечает по-старому
Скорее всего, индексация ещё не прошла. В Документы → [ваш файл] должен стоять статус «Готово», а не «В обработке». Обновление обычно занимает 30–90 сек.
Правят документ, но ответ всё равно неверный
Возможно, бот цитировал не этот документ, а соседний, который вы забыли обновить. Проверьте все источники в разделе «Ответ основан на» под репликой бота.
Оценки ставят, но ничего не улучшается
Оценки — сигнал, что нужна правка. Они не «тренируют» бота сами по себе. После оценки «палец вниз» откройте диалог и исправьте источник.
Добавили синоним — не работает
Синонимы работают с задержкой 10–20 сек после добавления. Также: проверьте, что в поле «Синонимы» слова разделены запятыми без кавычек.
Бот отвечает «уточню у коллеги» даже на простые вопросы
Это значит, что либо в документах реально нет информации, либо у вас слишком жёсткие границы в промте («отвечай только по регламенту»). Ослабьте правило: «если в документах нет прямого ответа, но очевидно из общей информации — формулируй обоснованно».
Как мерить, что стало лучше
Три цифры, которые вы смотрите раз в неделю:
- % автоматизации — сколько диалогов закрыто без оператора. Хороший результат: 65–80% на зрелом боте
- Средняя оценка — доля «палец вверх» из оценённых. Целевая: 80%+
- Возвраты операторов — сколько эскалированных на человека тикетов оператор закрывает без ответа клиенту (т.е. говорит «это могла бы решить Анна»). Целевая: меньше 10%
Все три цифры в Дашборде → Эффективность AI-сотрудника. Сравнивайте неделя к неделе.