Service Level Agreement (SLA)
Настоящее соглашение об уровне обслуживания (далее — «SLA») является неотъемлемой частью Публичной оферты и определяет параметры доступности Платформы AG0NTS, исключения из расчёта, порядок выплаты сервисных кредитов и сроки реагирования службы поддержки. SLA применяется к продуктивным средам Платформы и не распространяется на Beta-/Preview-функции.
1. Целевые показатели доступности
| Тариф «Free» | best-effort, без юридически обязывающих гарантий |
| Тариф «Pro» | 99,5% в календарный месяц |
| Тариф «Business» | 99,9% в календарный месяц |
| Тариф «Enterprise» | до 99,99% по индивидуальному договору |
2. Расчёт доступности
Доступность рассчитывается по формуле:
Доступность = (T − T_недоступности) / T × 100%, где T — общее количество минут в календарном месяце; T_недоступности — суммарное время, в течение которого Платформа была недоступна, за исключением периодов из разд. 3.
Источником истинности по умолчанию является внутренняя система мониторинга Оператора (Prometheus + публичный статус-эндпоинт), показания которой проверяются с публичной системой статуса status.ag0nts.xyz.
3. Исключения из расчёта недоступности
В расчёт недоступности не включаются периоды, обусловленные:
- плановыми регламентными работами, проводимыми с уведомлением не менее чем за 24 часа (плановое окно — 02:00–05:00 МСК воскресенья);
- форс-мажором в смысле разд. 9 Публичной оферты;
- сбоями субобработчиков (LLM-провайдеры, голосовые провайдеры, эквайер, операторы связи) и трансграничных каналов передачи, не связанных с действиями Оператора;
- действиями или бездействием Заказчика, в том числе нарушением AUP, превышением квот, ошибками конфигурации;
- использованием Beta-/Preview-функций, маркируемых в интерфейсе соответствующим образом;
- случаями приостановления доступа в порядке п. 10.2 Публичной оферты;
- сетевой недоступностью между инфраструктурой Платформы и устройством Заказчика по причинам, не находящимся под разумным контролем Оператора (DDoS-атака на канал Заказчика, блокировки на стороне ISP Заказчика и т. п.);
- распоряжениями уполномоченных органов, делающими исполнение невозможным.
4. Сервисные кредиты
В случае недостижения целевого показателя доступности по вине Оператора Заказчик вправе потребовать сервисный кредит в счёт оплаты следующего расчётного периода:
| Доступность 99,9% — 99,5% | 5% от ежемесячной стоимости Тарифа |
| Доступность 99,5% — 99,0% | 10% от ежемесячной стоимости |
| Доступность 99,0% — 95,0% | 20% от ежемесячной стоимости |
| Доступность ниже 95,0% | 50% от ежемесячной стоимости |
Сервисный кредит — единственный и исключительный способ компенсации в случае нарушения SLA. Совокупная сумма сервисных кредитов в один расчётный период не превышает 100% ежемесячной стоимости Тарифа. Сервисные кредиты не выплачиваются в денежной форме и не подлежат возврату при расторжении Договора.
5. Запрос сервисного кредита
Запрос направляется на me@keken.ru с темой «SLA Credit» в срок не позднее 30 (тридцати) календарных дней с окончания расчётного месяца. Запрос должен содержать: идентификатор Учётной записи, период недоступности, ссылки на мониторинговые данные. Срок рассмотрения — 10 (десять) рабочих дней.
6. Уровни инцидентов и отклик
| P1 — критический | Полная недоступность продуктива или критичная утрата функциональности. Первичный отклик ≤ 30 минут (Pro/Business), 1 час (Free). |
| P2 — высокий | Существенная деградация. Первичный отклик ≤ 2 часа (Pro/Business), 4 часа (Free). |
| P3 — средний | Локализованные ошибки, обходные пути есть. Отклик ≤ 1 рабочий день. |
| P4 — низкий | Незначительные дефекты, вопросы конфигурации. Отклик ≤ 3 рабочих дня. |
7. Постмортем и коммуникация
По всем инцидентам уровня P1, длившимся более 30 минут, Оператор публикует пост-мортем на странице статуса в течение 5 (пяти) рабочих дней. Постмортем содержит хронологию, технические причины, выполненные меры реагирования и план профилактики повторения.
8. Резервное копирование и восстановление
- RPO (Recovery Point Objective) — не более 24 часов;
- RTO (Recovery Time Objective) для P1-инцидентов — не более 8 часов;
- проверка восстанавливаемости резервных копий проводится ежеквартально.
9. Ограничение ответственности
Сервисные кредиты по настоящему SLA — единственный и исключительный способ компенсации. Совокупная ответственность Оператора по всем основаниям ограничена в порядке разд. 8 Публичной оферты. Положения настоящего раздела не ограничивают обязательной ответственности Оператора в случаях, когда такое ограничение недопустимо в силу императивных норм (ч. 4 ст. 401 ГК РФ, ст. 16 Закона № 2300-1).
10. Связь
Все вопросы по SLA — на me@keken.ru с темой «SLA».