Редакция от 24 мая 2026 г.

Политика возврата денежных средств

Настоящая Политика регулирует условия возврата денежных средств, оплаченных за услуги Платформы AG0NTS, и применяется в дополнение к Публичной оферте.

1. Применимое регулирование

  • 1.1. Услуги Платформы AG0NTS относятся к услугам по предоставлению цифрового контента и SaaS-доступу. К отношениям применяются ст. 779–783 ГК РФ (возмездное оказание услуг), а в случае Заказчиков — физических лиц, использующих услуги для личных нужд, — ст. 32 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей».
  • 1.2. Положения ст. 26.1 Закона РФ № 2300-1 о праве потребителя отказаться от товара в течение семи дней при дистанционной продаже к настоящему Договору не применяются, поскольку: (а) предметом Договора является не товар, а услуга; (б) услуга носит индивидуально-определённый характер (выполняется в интересах конкретного Заказчика и не может быть передана третьему лицу); (в) услуга считается оказанной с момента фактического потребления Заказчиком оплаченных лимитов.
  • 1.3. К отношениям с Заказчиками — индивидуальными предпринимателями и юридическими лицами Закон РФ № 2300-1 не применяется; такие отношения регулируются Гражданским кодексом РФ и условиями Публичной оферты.

2. Основания для возврата

  • 2.1. Право Заказчика отказаться от исполнения Договора в любое время с оплатой Исполнителю фактически понесённых расходов (ст. 32 Закона № 2300-1, ст. 782 ГК РФ для Заказчиков-предпринимателей).
  • 2.2. Технический сбой по вине Исполнителя, при котором услуга не была оказана, — возврат пропорционально периоду недоступности с зачётом сервисных кредитов по SLA.
  • 2.3. Двойная оплата вследствие технической ошибки — полный возврат излишне списанной суммы.
  • 2.4. Ошибочный платёж на счёт Исполнителя — полный возврат после подтверждения принадлежности средств.

3. Состав фактически понесённых расходов Исполнителя

В соответствии со ст. 32 Закона № 2300-1 и ст. 782 ГК РФ Исполнитель удерживает фактически понесённые расходы. К таким расходам относятся:

  • оплата привлечённых субобработчиков (LLM-провайдеры, провайдеры голоса, провайдеры email/SMS, операторы связи) — пропорционально объёму услуг, оказанных Заказчику до расторжения;
  • комиссии банка-эквайера и платёжных систем, удержанные при поступлении первоначального платежа и не возвращаемые эквайером при возврате (типично 1–4% от суммы);
  • расходы на хранение и обработку данных Заказчика (вычислительные ресурсы, хранилище) пропорционально периоду фактического использования;
  • расходы на индивидуальные услуги, оказанные по запросу Заказчика (внедрение, обучение, консультации, миграция данных), — в полном объёме, если иное не предусмотрено отдельным соглашением.

Расчёт удержаний производится Исполнителем на основании внутренних учётных данных и предоставляется Заказчику в виде расшифровки по запросу.

4. Случаи отказа в возврате

  • услуга оплачена и фактически использована (израсходованы сообщения, API-вызовы, минуты голоса и т. п.) — пропорционально использованному объёму;
  • Учётная запись заблокирована за грубое нарушение Пользовательского соглашения или AUP, повлёкшее существенный риск для Платформы либо третьих лиц;
  • Заказчик отказывается предоставить документы, подтверждающие право на возврат и принадлежность средств;
  • обращение поступило по истечении срока исковой давности (3 года, ст. 196 ГК РФ).

5. Сторонние сервисы

Возврат средств за услуги сторонних AI-провайдеров, голосовых и иных провайдеров, оплаченных Заказчиком напрямую (BYO-key, прямой контракт с провайдером), производится соответствующим провайдером. Исполнитель не выступает посредником в таких платежах и не вправе возвращать чужие средства.

6. Порядок обращения

  1. Заказчик направляет заявление на адрес me@keken.ru с темой «Возврат» с указанием:
    • ФИО / наименования организации, ИНН (для юр. лиц и ИП);
    • e-mail Учётной записи;
    • номера и даты платежа;
    • суммы и причины возврата;
    • банковских реквизитов для возврата (при необходимости);
    • копии документа, удостоверяющего личность (для физических лиц), либо доверенности (для представителя).
  2. Срок рассмотрения — до 10 (десяти) рабочих дней с момента получения полного пакета документов. Срок ответа на досудебную претензию по ст. 32 Закона № 2300-1 — 10 (десять) календарных дней с даты предъявления требования.
  3. После одобрения возврат производится в течение 10 (десяти) банковских дней тем же способом, которым был совершён платёж (на ту же карту через АО «ТБанк», на счёт по СБП и т. п.). Срок зачисления зависит от банка-эмитента.

7. Чарджбэк и оспаривание операции

Заказчик вправе оспорить операцию через банк-эмитент в порядке ст. 9 Федерального закона от 27.06.2011 № 161-ФЗ. Перед инициированием чарджбэка Исполнитель просит Заказчика обратиться непосредственно в службу поддержки — это, как правило, позволяет урегулировать спор быстрее. Необоснованный чарджбэк, опровергаемый журналами Платформы (вход в Учётную запись, фактическое потребление услуг, IP-адрес, 3-D Secure-подтверждение), оспаривается Исполнителем в порядке, предусмотренном правилами платёжной системы. Документы могут быть представлены банком-эмитентом и третейским арбитром платёжной системы.

8. Спорные ситуации

В случае несогласия с решением Исполнителя Заказчик вправе обратиться в Роспотребнадзор, к финансовому омбудсмену либо в суд. Споры с потребителями-физическими лицами рассматриваются в порядке ЗоЗПП по выбору потребителя (ст. 17 Закона № 2300-1). Споры с предпринимателями — в Арбитражном суде Республики Башкортостан или ином суде по месту нахождения Исполнителя. Срок ответа на досудебную претензию — 30 (тридцать) календарных дней (для B2B).

9. Налоговые последствия возврата

Возврат средств производится в полной сумме (за вычетом фактически понесённых расходов) без удержания налогов с возвращаемой суммы. Корректировка дохода по УСН осуществляется Исполнителем самостоятельно в порядке ст. 346.17 НК РФ.

10. Контакты

Все вопросы по возврату — me@keken.ru с темой «Возврат». Общий контакт поддержки — me@keken.ru.