Кейс: онлайн-школа

Реальная история команды, которая запустила AG0NTS за неделю и разгрузила поддержку на две трети.

О компании

Онлайн-школа английского языка. 3 000 активных учеников, курсы по подписке. Команда поддержки из 2 человек работает в будни с 10:00 до 19:00 МСК.

Проблема: 300 обращений в день, 60% повторяются

До подключения AG0NTS команда в среднем обрабатывала 250–350 обращений в сутки. Из них 60% — повторяющиеся вопросы:

• «Как оплатить очередной месяц картой из-за рубежа»
• «Можно ли перенести урок, если заболел»
• «Что делать, если платформа не открывается в Safari»
• «Как получить сертификат после завершения курса»
• «Когда будет следующая группа уровня B1»

Два оператора физически не успевали: время ответа ушло с обещанных 30 минут до 3 часов, а по вечерам и выходным клиенты вообще оставались без ответа. NPS упал на 14 пунктов за квартал.

Нанимать ещё одного оператора ЗП 80 000 руб/мес (плюс налоги) казалось дорого для проблемы «одни и те же 15 вопросов».

Решение: AG0NTS, 15 регламентов, Telegram

Запуск занял 4 рабочих дня.

День 1. Создали AI-сотрудника.

Имя — Света. Роль — «консультант школы английского Y». Тон — «дружелюбный, на "вы", короткие реплики без лишнего». См. Создать первого AI-сотрудника.

День 2. Загрузили документы.

15 регламентов — около 80 страниц текста: правила оплаты, возвратов, переносов уроков, техтребования, FAQ с сайта, инструкции по сертификатам. Всё как было в Google Docs у руководителя поддержки. Добавили ссылку на сайт школы — AG0NTS прошёлся по 120 страницам сам. См. Загрузить документы.

День 3. Настроили границы и эскалацию.

Ключевые правила:

• «Никогда не называй фамилии преподавателей — передай куратору»
• «Не обещай сроки возврата денег конкретнее чем "до 14 дней" — уточни у бухгалтерии»
• «Если клиент недоволен тоном — сразу оператор»

Ключевые слова эскалации: «жалоба», «позовите менеджера», «Роспотребнадзор», «возврат денег», «судиться». См. Передача оператору.

День 4. Подключили Telegram.

Создали бота y_school_support_bot, подключили к AG0NTS за 3 минуты. Кнопка Написать в поддержку на сайте теперь ведёт в этого бота. См. Подключить Telegram.

Первая неделя после запуска

Статистика за первые 7 дней:

• 1 940 входящих диалогов в Telegram
• 62% закрыты AI-сотрудником самостоятельно, без оператора
• 26% переданы операторам (из них 40% операторы вернули обратно как «справилась Света»)
• 12% — сложные случаи (переговоры по возврату, конфликты, нестандартные запросы)
• Средний первый ответ: 2,8 секунды (раньше было 45 минут)
• Средний время закрытия простого диалога: 12 секунд

Результаты через 3 месяца

Разгрузка команды. Два оператора занимаются только сложными случаями: возвраты, смена программы, конфликты с преподавателями. Остальное закрывается AI-сотрудником.

SLA восстановлено. Среднее время первого ответа на сложные случаи — 8 минут (было 3 часа). Клиенты ходят в отзывы довольные.

NPS. Вернулся к предыдущим показателям и пополз выше на 5 пунктов. Ключевой комментарий в опросах: «Отвечают моментально, даже в 3 часа ночи».

Рост бизнеса без найма. Ученическая база выросла на 28% за квартал, команда поддержки не увеличилась. Весь прирост обслужила Света.

Стек и стоимость

• Тариф Starter — 1 500 руб/мес (до 2 AI-сотрудников, до 50 документов, все каналы, операторы)
• LLM-расходы — около 3 000 руб/мес на 2 000 диалогов (использовали Claude Haiku, дешёвую и быструю модель)
• Telegram — бесплатно
• Итого: 4 500 руб/мес прямых затрат

Сравнение: наём одного оператора-стажёра — 80 000 руб/мес (ЗП, налоги, ПО, рабочее место). Эффективная экономия — 75 000 руб/мес начиная с первого дня, плюс 24/7-покрытие.

Срок окупаемости — меньше недели.

Что изменилось в процессах

Руководитель поддержки еженедельно разбирает 30–50 случаев, где бот ошибся или передал лишнее. Занимает 1,5 часа в понедельник утром. По итогам разбора либо дополняет документы, либо уточняет границы.

Раз в месяц актуализируют прайс и условия курсов. AG0NTS переиндексирует изменения за 2 минуты, бот сразу говорит новые цены.

Операторы, которые боялись «заменяет ли нас AI», через 2 недели стали главными фанатами: рутина ушла, а сложные разборы — это интересно.

Что дальше планируют

• Подключить WhatsApp (часть клиентов пишет туда) — см. Подключить WhatsApp
• Добавить проактивные напоминания за 24 часа до оплаты подписки
• Испытать голосового AI-сотрудника для отдела продаж, см. Кейс клиники как пример голосовой линии

Применимо ли это к вашему бизнесу

Если у вас:

• Поток повторяющихся обращений от клиентов
• Понятная база знаний (регламенты, FAQ, прайс)
• Желание отвечать 24/7 без расширения штата

То да, почти наверняка применимо. Начните с Быстрый старт — 10 минут на первого AI-сотрудника, дальше смотрите результаты.

Что дальше