Кейс: клиника

История частной многопрофильной клиники, которая внедрила голосового AI-регистратора и разгрузила живого администратора на два часа в день.

О клинике

Частная многопрофильная клиника в городе-миллионнике. 3 врача (терапевт, невролог, гинеколог), один администратор на ресепшен. Поток звонков — 40–60 в день, пиковые часы с 9 до 11 и с 17 до 19.

Проблема: администратор физически не успевает

Клиника росла, врачи загружены на 75% смены, но заполнить оставшиеся 25% было некому: администратор пропускал звонки в пиковые часы. В месяц — около 200 недозвонов. Каждый недозвон — это, в среднем, 1 500 рублей недополученной выручки.

Типичные звонки:

• «У меня болит голова, к кому записаться»
• «Можете перенести мой приём на завтра»
• «Сколько стоит приём невролога»
• «Работаете ли вы в субботу»
• «Напишите мне адрес, я запутался»

80% звонков — типовые, на них можно отвечать по регламенту. Но администратор один, а звонков много.

Нанять второго администратора — 45 000 руб/мес (ЗП, налоги, рабочее место). Для клиники с маржой 18% это заметная нагрузка. Плюс смены по 8 часов, больничные, отпуска.

Решение: голосовой AI-регистратор через SIP

Внедрение заняло 10 рабочих дней (голосовой канал сложнее текстового — нужна SIP-интеграция и тестирование).

Шаг 1. Создали голосового AI-сотрудника.

Имя — Анна. Роль — «регистратор клиники Альфа-Мед». Тон — «спокойный, вежливый, женский голос, без формальностей».

AG0NTS позволил выбрать голос из 8 вариантов, прослушали демо каждого, остановились на тёплом женском. Тест показал, что 80% звонящих не замечают, что разговаривают с AI, в первые 30 секунд разговора.

Шаг 2. Загрузили регламенты и базу знаний.

• Список врачей с расписанием и специализациями
• Прайс всех услуг (PDF из 1С)
• FAQ по подготовке к анализам и процедурам
• Адрес, часы работы, схема проезда, как пройти внутри здания
• Правила переноса, отмены, опозданий
• Политика возвратов

Шаг 3. Настроили сценарий записи.

Анна умеет:

• Спросить симптомы и предложить нужного врача
• Проверить свободные слоты в расписании (через интеграцию с МИС клиники)
• Забронировать слот и отправить SMS-подтверждение
• Перенести или отменить запись по просьбе пациента
• Рассказать цену и условия подготовки

Эскалация к живому администратору:

• Первичный приём ребёнка до 3 лет (чтобы администратор лично убедился)
• Запись на экстренный приём «прямо сейчас»
• Любые вопросы со словами «жалоба», «юрист», «Роспотребнадзор», «некомпетентно»

Шаг 4. Подключили SIP.

У клиники была виртуальная АТС. Подключили её к AG0NTS за один вечер: теперь входящие звонки на основной номер сначала уходят к Анне. Живой администратор видит входящий только если Анна передала эскалацию.

Результаты через 2 месяца

• 40 звонков в день обрабатываются AI-регистратором без участия человека
• 65% входящих закрываются только Анной: запись, перенос, отмена, ответы на вопросы
• 18% заполняемости врачей — столько прибавили за счёт того, что перестали терять звонки
• 0 недозвонов в пиковые часы — Анна обслуживает параллельно до 10 линий одновременно
• Администратор освободился на 2 часа в день, занимается офлайн-клиентами и финансами

Стек и стоимость

• Тариф Pro — 5 500 руб/мес (до 10 AI-сотрудников, до 500 документов, все каналы, включая голос)
• LLM-расходы — около 2 500 руб/мес на 1 200 диалогов
• Голос (SIP) — 3 руб/минута × 1 000 минут = 3 000 руб/мес (распознавание речи + синтез голоса + SIP-соединение)
• SMS — 1,5 руб × 900 подтверждений = 1 350 руб/мес
• Итого: 12 350 руб/мес прямых затрат

Сравнение: второй администратор стоил бы 45 000 руб/мес и работал бы только в одну смену. Экономия — около 33 000 руб/мес, плюс Анна доступна 24/7, без больничных и отпусков.

Срок окупаемости — меньше одного месяца с учётом восстановленных звонков.

Как прошёл запуск на практике

Первые две недели администратор слушал все разговоры Анны в режиме suggest: бот отвечал, человек подтверждал. За это время Анна «прижилась» к живой специфике: опечатки в голосе, междометия, перебивания.

Затем перешли в полностью автоматический режим с эскалацией в 2–3% случаев.

Ошибки, которые пришлось править:

• Анна пыталась записать на врача, который в отпуске — добавили проверку календаря отпусков в МИС
• Пациенты спрашивали про «анализы на гепатит-С» — в прайсе это было как «ИФА HCV», добавили синонимы
• Иногда Анна слишком быстро говорила для пожилых пациентов — добавили правило «если собеседник говорит медленно или переспрашивает, замедляйся»

Что изменилось в процессах

Руководитель клиники еженедельно слушает 5–10 разговоров Анны, оценивает качество. На основе этого команда правит регламенты или добавляет новые правила.

Врачи получают от Анны в Telegram уведомление утром: «Сегодня 9 пациентов, один новый на 11:00, подготовка не требуется». Раньше эту сводку готовил администратор вручную.

Пациенты оставляют отзывы через форму после приёма. Рейтинг клиники на агрегаторах вырос за счёт «быстро отвечают, не тратят время».

Что дальше планируют

• Добавить проактивные обзвоны: Анна звонит накануне приёма и подтверждает визит, уменьшает no-show
• Связать с карточками пациентов в МИС — Анна будет узнавать постоянных пациентов и здороваться по имени
• Расширить на смежные клиники сети

Применимо ли это к вашему бизнесу

Если у вас:

• Поток входящих звонков с типовыми запросами
• Неравномерная нагрузка по времени суток
• Потери из-за недозвонов
• Рутинные операции (запись, перенос, ответы на частые вопросы)

То да, применимо. Начните с голосового канала — этот путь сложнее текстового, но отдача заметнее.

Что дальше