Сценарии (Flows)

Flow — вторая по важности сущность в платформе после агента. Без flow агент — просто «вольный разговор» — он отвечает на вопросы, но не ведёт клиента к результату. Flow превращает разговор в воронку с предсказуемой конверсией.

Зачем нужен flow

Бизнесу нужно, чтобы разговор заканчивался целевым действием: записью, заказом, оплатой, заявкой, подтверждением. Не просто «поговорили».

Без flow

Клиент: Хочу записаться.
Агент:  Конечно! На какую услугу?
Клиент: На чистку.
Агент:  Понял.

*(тишина. Разговор кончился. Записи нет. Данные клиента нигде не сохранены.
  Клиент уходит.)*

С flow

[Старт]
  ↓
[Спроси: какая услуга?]
  ↓
[Спроси: когда удобно?]
  ↓
[Найди свободные слоты] ← лезет в CRM
  ↓
[Есть слоты?]
  ├─ да  → [Предложи 3 варианта]
  │           ↓
  │       [Собери имя и телефон]
  │           ↓
  │       [Запиши в CRM]
  │           ↓
  │       [Подтверди клиенту]
  │           ↓
  │       [Отправь SMS-напоминание]
  │           ↓
  │       [Конец — успех]
  │
  └─ нет → [Извинись]
              ↓
          [Предложи другой день или перевод на оператора]

Агент не может «забыть» шаг — это отдельная нода сценария, и переход к следующему шагу возможен только при выполнении условий текущего.

Преимущества flow для бизнеса

Два режима flow

Триггеры: с чего flow начинается

У каждого flow есть триггер — источник запуска.

• Вручную — клиент открыл чат / нажал «позвонить» / вы кликнули «запустить». Самый частый триггер для conversation-flow.
• По расписанию (cron) — cron-выражение: 0 9 * * * = каждое утро в 9:00. Для automation-flow с периодическими задачами.
• Webhook — POST-запрос на ваш специальный URL стартует flow. Для интеграций с внешними системами («новый платёж» → webhook → обработка).
• Событие — внутреннее событие платформы (новая сессия, новое сообщение, клиент попросил оператора).

Cron-выражения — шпаргалка

0 9 * * *       каждый день в 09:00
*/15 * * * *    каждые 15 минут
0 9-18 * * 1-5  каждый час с 09 до 18 в будни
0 0 1 * *       первого числа каждого месяца в полночь

Используйте crontab.guru для проверки.

Ноды: типы шагов

Flow состоит из нод (квадратиков). Два семейства — conversation и automation. Можно смешивать, если есть смысл.

Conversation-ноды (для разговора)

• entry — точка входа. Первая реплика: «Здравствуйте!». У flow всегда ровно один entry.
• ask-client — агент задаёт клиенту вопрос: «Как вас зовут?». Ждёт ответа, кладёт в слот.
• slot-filler — агент собирает несколько полей сразу (имя, телефон, дату), переспрашивает пока не заполнено всё. Самая мощная нода для сбора данных.
• intent-router — определяет намерение клиента, направляет в нужную ветку. «Запись» → A, «жалоба» → B, «вопрос о цене» → C.
• decision — условное ветвление: if slot.age >= 18 then A else B.
• data-lookup — запрос в вашу внешнюю систему через MCP. Проверить слоты, статус заказа, баланс счёта.
• action — выполняет действие: записать в CRM, отправить SMS, создать заявку в Jira.
• transfer-human — передача живому оператору. Сессия уходит в очередь.
• end-conversation — финальная реплика, завершение: «Записал, до встречи!» или «К сожалению, свободных мест нет».
• subflow — вложенный переиспользуемый flow. Например, «сбор контактов» — один subflow, используется в 10 разных основных flow.

Automation-ноды (для автоматизации)

• trigger — стартовая точка (cron / webhook / event). Аналог entry для automation.
• ai-step — один вызов LLM на данных из контекста (например, «суммаризировать отчёт из БД»).
• integration — HTTP / SQL / API-интеграция. Запросить данные, послать данные.
• transform — преобразование данных внутри контекста (извлечь поле, собрать массив, отфильтровать).
• condition — ветвление (как decision, но без диалога).
• human-gate — пауза: ждать подтверждения человека перед продолжением. Нужна для критичных действий (массовые рассылки, удаление данных).
• output — финальный результат: отправить email, сообщение в Slack, ответ на webhook.

Слоты: память разговора

Слот — именованная переменная, которую агент собирает по ходу диалога. Живёт в контексте сессии.

Примеры слотов

Для записи на приём:

• service — какую услугу хочет клиент;
• date — когда (ISO-дата или относительно — «завтра», «послезавтра»);
• preferred_time — предпочтительное время («утром», «14:00»);
• name — имя клиента;
• phone — телефон для подтверждения.

Для техподдержки:

• issue_type — тип проблемы;
• product_id — какой продукт;
• severity — критичность;
• contact_email — куда писать ответ.

Как агент их заполняет

Нода slot-filler смотрит, какие слоты ещё не заполнены, и спрашивает их по очереди. При этом:

• Клиент может ответить на несколько сразу — LLM поймёт и распарсит. «Я Иван, телефон +79161234567, хочу на чистку завтра» → все четыре слота заполнены за одну реплику.
• Если клиент сказал непонятное — агент переспросит, но не бесконечно (обычно 3 попытки, потом передача оператору).
• Клиент может передумать: «Нет, поменяйте на четверг» — slot перезаписывается.

Использование в других нодах

После заполнения слоты доступны через {{ slot.name }} в любой последующей ноде:

Текст ноды end-conversation:
«{{ slot.name }}, записал вас на {{ slot.date }} в {{ slot.time }}.
До встречи!»

Результат: «Алексей, записал вас на 20 апреля в 14:00. До встречи!».

Переходы (edges)

Стрелка между двумя нодами — переход (edge). Бывает двух типов:

[ask-client: "Как вас зовут?"] ─────▶ [ask-client: "Какой телефон?"]

slot.service == "чистка"
slot.age >= 18
slot.answer contains "согласен"
slot.answer matches /да|конечно|подтверждаю/i
lookup.available_slots.length > 0
intent == "complaint"

[decision]
  ├─ slot.age < 18           → [end-conversation: "Только для 18+"]
  ├─ slot.service == "нет"   → [ask-client: "Уточните услугу"]
  └─ (без условия — else)    → [slot-filler: имя, телефон]

Синтаксис условий

Доступны:

• ==, != — равенство/неравенство.
• >, <, >=, <= — сравнения (для чисел и дат).
• contains — подстрока.
• matches — регулярное выражение.
• &&, || — логические операторы.
• slot.X, lookup.Y, context.Z — доступ к данным.

Частые ошибки

• Регистр имеет значение: slot.service ≠ slot.Service.
• Типы: slot.age == "18" (строка) ≠ slot.age == 18 (число). Если слот заполнен из текста клиента — это строка.
• Отсутствие else: если ни одно условие не выполнилось и нет fallback — сессия зависнет. Всегда делайте «else» для страховки.

Пример: полный flow записи на приём

                    [entry]
                «Здравствуйте! Клиника Улыбка, чем помочь?»
                       ↓
                [intent-router]
                       │
     ┌─────────────────┼─────────────────┐
     │                 │                 │
«запись»          «вопрос»           «жалоба»
     ↓                 ↓                 ↓
[slot-filler]   [data-lookup]     [transfer-human]
 service, date   в базу знаний     priority=9
     ↓                 ↓
[data-lookup]    [ai-step: ответ]
 найти слоты
     ↓
 [decision]
     │
     ├─ нет слотов
     │      ↓
     │  [end-conversation: "Свободных мест нет, запишу на другой день?"]
     │
     └─ есть
         ↓
     [ask-client: "Есть X, Y, Z. Какое выбираете?"]
         ↓
     [slot-filler]
      chosen_time
         ↓
     [slot-filler]
      name, phone
         ↓
     [ask-client: "Записываю на {{name}}, {{phone}}, на {{date}} в {{time}}. Подтверждаете?"]
         ↓
     [decision: confirmed]
         ├─ нет  → [end-conversation: "Отменил"]
         └─ да   → [action: book_appointment(...)]
                        ↓
                   [action: send_sms_reminder(...)]
                        ↓
                   [end-conversation: "Готово! Жду вас."]

Это не псевдокод — именно так это выглядит в редакторе. Мышкой тянете ноды из палитры, соединяете стрелками, настраиваете условия. За 30–60 минут собирается полноценный сценарий на 10-20 нод.

Как создать flow: пошагово

Статусы flow

• draft — черновик. Не запускается автоматически по триггеру. Можно тестировать вручную.
• active — активный. Триггер работает, flow запускается автоматически.
• paused — на паузе. Триггер отключён временно, но flow не удалён. Удобно для срочной заморозки (нашли баг — ставим на паузу пока чиним).
• archived — в архиве. Не показывается в основном списке, но историю можно посмотреть.

Режим выполнения: deterministic vs agentic

У flow есть важная настройка — execution mode.

Паттерны flow

Решения для типовых задач.

Паттерн 1: защита от бесконечного slot-filling

Проблема: клиент не даёт валидный ответ, slot-filler крутится бесконечно.

Решение:

[slot-filler, max 3 попытки]
         ↓
   [decision: заполнено?]
         ├─ да  → дальше по сценарию
         └─ нет → [transfer-human: "Переведу на администратора"]

Паттерн 2: подтверждение перед критичным действием

Проблема: бот записывает в CRM неправильные данные, клиент отказывается.

Решение:

[slot-filler: name, phone, date]
         ↓
[ask-client: "Записываю {{name}}, {{phone}}, {{date}}. Всё верно?"]
         ↓
   [decision]
         ├─ "да"  → [action: book_appointment]
         └─ "нет" → [slot-filler] (переспрашиваем)

Сокращает ошибочные записи на 95%.

Паттерн 3: fallback на оператора

Проблема: бот застрял в нестандартной ситуации, клиент раздражается.

Решение: в intent-router или decision на каждом шаге добавляем ветку:

intent matches /жалоба|претензия|оператор|человек/i
         ↓
[transfer-human, priority=8]

А также общий fallback на entry:

[entry] → [intent-router]
              │
              ├─ известное намерение → обычный flow
              └─ unknown → [ai-step: "попытайся понять"]
                               ↓
                           [decision]
                               ├─ понял → flow
                               └─ не понял → transfer-human

Паттерн 4: проактивная продажа

Проблема: клиент записался — хочется предложить дополнительные услуги.

Решение: после action: book_appointment добавляем:

[action: book_appointment]
         ↓
[ai-step: "Проанализируй тип услуги и клиента. Если уместно — предложи
          доп. услугу."]
         ↓
   [decision: stood_up?]
         ├─ да  → обычное end
         └─ предложил → [ask-client: "...как вам такое?"]
                            ↓
                        [action: add_service]
                            ↓
                        [end-conversation]

Конверсия допродаж: 5-15%.

Паттерн 5: soft-ретеншен

Проблема: клиент хочет отменить заказ / услугу / подписку. Отпустить — потеря дохода. Удержать силой — нельзя.

Решение:

[intent: cancel]
         ↓
[ask-client: "Жаль расставаться. Скажите, что именно не устраивает?"]
         ↓
[ai-step: классификация проблемы]
         ↓
  [decision]
    ├─ цена → [ask-client: "У нас есть скидка 20%, интересно?"]
    ├─ качество → [transfer-human: "Решим с менеджером"]
    ├─ не нужно → [action: cancel_gracefully]
    └─ другое → [transfer-human]

В среднем удерживает 15-30% отмен.

Как отлаживать flow

Когда flow ломается — пошагово.

Частые ошибки

Метрики здоровья flow

Смотрите еженедельно. Критичные показатели:

Что смотреть в аналитике

В Аналитика → Flows видно для каждого flow:

• Количество запусков за период.
• Воронка: сколько дошло до каждой ноды.
• Где самые большие отвалы.
• Средняя длительность.
• Разбивка по успешно/неуспешно/перевод на оператора.