Агенты

Этот раздел — основной. Если вы только знакомитесь с платформой — прочитайте целиком. Остальные разделы полагаются на понимание, что такое агент и как его настраивать правильно.

Философия: один агент — одна роль

Самая частая ошибка новичков: создаём одного «универсального» агента, который умеет всё. Этот подход не работает на дистанции.

Почему:

• LLM теряет фокус. Чем шире промпт — тем хуже каждый отдельный кейс.
• Инструменты путаются. Если у агента 20 MCP-инструментов, он начинает вызывать их не по делу.
• Аналитика смешивается. Вы не видите, где проблема: в продажах, в поддержке, или в записи.
• Обновить сложно. Меняете промпт для одной задачи — ломаете другую.

Правильный подход: один агент — одна чёткая роль с чёткими обязанностями. Как в компании: менеджер по продажам ≠ оператор техподдержки ≠ HR-специалист.

Типичные роли агентов в разных доменах

Клиентские (общение с клиентами):

• Первая линия — принимает входящий поток, определяет намерение, маршрутизирует на других агентов или операторов.
• Продажник — квалифицирует заинтересованных, назначает демо, отвечает на возражения.
• Техподдержка — FAQ, статусы заказов, типовые проблемы.
• Записатор — бронирование приёмов, встреч, услуг.
• Консультант по продукту — подбирает товар / тариф / услугу под нужды клиента.
• Retention-агент — удержание (мягко удерживает при попытке отмены).
• Коллектор — мягкое напоминание о задолженности.
• NPS-интервьюер — собирает обратную связь после сделки.

HR (соискатели и сотрудники):

• HR-рекрутер — общается с соискателями, скрининг, запись на собеседование.
• Массовый hiring — обзвон большой базы откликов (курьеры, линейный персонал).
• Onboarding-ассистент — помогает новичкам (доступы, документы, процессы).
• Exit-интервьюер — уходящих собирает feedback.

Внутренние (для ваших сотрудников):

• IT-helpdesk — пароли, доступы, базовые проблемы.
• Внутренний HR-бот — отпуска, ДМС, расчётки, регламенты.
• Юр-консультант — типовые вопросы по договорам, процедурам.
• BI-аналитик — сотрудник спрашивает «сколько продаж» → SQL → ответ.
• SOP-гид — показывает нужный внутренний регламент по вопросу.

Автоматизация (без людей):

• Webhook-обработчик — парсит входящие события, запускает цепочки.
• Cron-репортёр — утренние сводки, еженедельные отчёты.
• Классификатор — категоризирует входящие обращения, тикеты.
• Суммаризатор — обрабатывает длинные тексты, отзывы, звонки.
• Synchronizer — переносит данные между системами (CRM ↔ ERP ↔ BI).

Маршрутизация между агентами — через flow с нодой intent-router или через subagent внутри большого flow.

Из чего состоит агент

У каждого агента шесть ключевых настроек:

Имя

Как представляется клиенту. Влияет на восприятие. «Анна из поддержки» звучит дружелюбнее, чем «Бот поддержки №1».

Хорошие примеры:

• «Мария — консультант Улыбки»
• «Алекс из тех поддержки»
• «Ева, ассистент по продажам»

Плохие:

• «AI-bot» — холодно, клиенту сразу хочется человека.
• «Alexa 2.0» — путаница с Amazon.
• «Ваш помощник» — безлико.

Описание

Не для клиента, а для вашей команды. Одна строка про его работу: «Отвечает на вопросы про тарифы и записывает заявки от B2B-клиентов». Удобно для коллег, которые видят список агентов в админке.

Тип (пресет)

Три варианта, стартовые наборы настроек:

Системный промпт — главный инструмент

Промпт — самое важное поле. Это инструкция, которую агент читает перед каждым диалогом и которую клиент не видит.

90% успеха или провала агента — в качестве промпта.

Системный промпт: подробный гайд

Анатомия хорошего промпта

Хороший промпт содержит четыре обязательных блока:

1. Идентичность. Кто ты?
2. Задачи. Что ты делаешь?
3. Правила поведения. Как ты себя ведёшь?
4. Границы. Что делать в неожиданных ситуациях?

Плохой промпт

Ты помощник клиники. Помогай клиентам.

Что не так:

• Нет имени → агент отвечает безлично.
• Нет тона → говорит то формально, то фамильярно (непредсказуемо).
• Нет границ → уходит в off-topic (обсуждает погоду, рассказывает шутки).
• Нет инструкции про инструменты → не вызывает CRM, хотя должен.
• Нет правил эскалации → не переводит на человека в жалобах.

Результат: 40% клиентов получают «не то», 20% уходят к живому оператору.

Хороший промпт

Ты — Анна, консультант стоматологической клиники «Улыбка».

Твоя задача:
- отвечать на вопросы про услуги, цены, адреса;
- записывать клиентов на приём через инструмент `book_appointment`;
- проверять свободные слоты через `check_availability`;
- при жалобах — переводить разговор на администратора.

Правила поведения:
- говори кратко: 1-2 предложения в ответе;
- обращайся на «вы», уважительно, но дружелюбно;
- не обещай медицинский результат («гарантированно вылечим»);
- цены называй точно, как в базе знаний; никогда не выдумывай;
- не используй медицинскую терминологию без объяснения;
- если клиент говорит о боли 8/10 или выше — экстренно переводи
  администратору.

Границы:
- если клиент спрашивает что-то вне темы стоматологии (политика, погода,
  личные вопросы) — вежливо возвращай к делу: «Я консультирую только по
  вопросам стоматологии. Что вас интересует по нашим услугам?».
- если клиент рассержен или использует слова «жалоба», «претензия»,
  «оператор», «человек» — сразу вызывай `transfer_to_human`.
- если ты 3 раза подряд не понял клиента — переводи на человека.

Что хорошо:

• Имя и роль в первой строке — агент не теряет идентичность.
• Конкретные задачи с именами инструментов — агент знает, что вызывать.
• Правила — короткий ответ, тон, ограничения.
• Явные границы — что делать в нестандартных случаях.
• Механизм эскалации — явное указание когда передавать человеку.

Результат: в реальных замерах — около 85% сессий закрываются без участия оператора, NPS — 4.6/5.

Правило трёх слоёв

Длина промпта

• Минимум: 100-200 слов (для простого FAQ-бота).
• Норма: 300-700 слов (типичный продакшен-агент).
• Максимум: 2000-3000 слов (сложная регулируемая индустрия — банки, медицина). Дольше — LLM начинает «забывать» середину.

Что НЕ запихивать в промпт

Выбор модели

На уровне агента выбираете конкретную модель от подключённого провайдера. Выбор сильно влияет на качество и стоимость.

Decision tree для выбора

Инструменты (MCP)

Агент может вызывать внешние инструменты для получения данных или выполнения действий. В настройках агента отмечаете галочками, какие доступны.

Принципы выбора инструментов

Хорошо: у агента записи есть book_appointment, check_availability, cancel_appointment. Всё по делу.

Плохо: у того же агента записи есть ещё search_web, send_sms, query_sql, read_files. Лишние инструменты повышают шанс, что агент «полезет не туда».

Типичные наборы

Коллекции знаний

Папки документов, которые агент может цитировать. В настройках агента отмечаете, какие коллекции доступны — он будет искать в них перед ответом.

Типичное разделение коллекций:

• pricing — прайс-листы;
• faq — вопросы и ответы;
• internal-policies — регламенты (не показываем клиенту напрямую, используем как контекст);
• product-docs — описания продуктов;
• legal — юр-документы.

Агент поддержки видит faq + product-docs. Юр-бот — только legal. Продажник — pricing + product-docs.

Как создать агента: пошагово

Продвинутые настройки

Открываются кнопкой «Дополнительно» в форме агента.

• Температура — «творчество» модели. 0 = сухо и предсказуемо, 2 = хаос. По умолчанию 0.7. Если агент фантазирует — опустите до 0.2. Для креативного копирайтинга (редкий кейс) можно поднять до 1.0.
• Максимальная длина ответа — сколько токенов максимум в одном ответе. По умолчанию 2000. Поднимите, если ответы обрываются. Опустите до 500, если агент пишет «романы».
• Максимальное число раундов инструментов — сколько раз подряд агент может вызвать инструменты в одном ответе. По умолчанию 16. Уменьшите до 4-8, если агент уходит в «слишком глубокие» цепочки.
• Стриминг — печатать ответ по мере генерации. Для чата — true (живо). Для голоса — не имеет смысла (включается автоматически).
• Инструменты — разрешить вызов MCP-серверов. Если false — агент превращается в «текстового консультанта» без действий.
• Автоязык — отвечать на языке клиента автоматически. Если клиент написал по-английски — бот ответит по-английски, даже если промпт на русском.

Паттерны промптов

Short-answer паттерн

Для FAQ-ботов. В промпт добавьте:

Отвечай в 1-2 коротких предложениях. Не используй списки. Не объясняй
долго. Если клиент хочет подробностей, спрашивай: «Рассказать
подробнее?».

Сокращает среднюю длину ответа с 300 до 50 токенов → экономия 6× на LLM + лучше восприятие клиентом.

Confirmation паттерн

Для действий с CRM. В промпт:

Перед любым действием (запись, оплата, отмена) — подтверждай у клиента:
«Правильно я понял, вы хотите X? Подтверждаете?». Выполняй действие
только после явного «да», «подтверждаю», «верно».

Снижает процент ошибочных записей с 3-5% до 0.5%.

Empathy паттерн

Для жалоб и конфликтов. В промпт:

Если клиент расстроен, рассержен, или использует негативную лексику:
1. Сначала извинись («мне очень жаль что так получилось»);
2. Подтверди, что услышал проблему («понимаю, это действительно
   неприятно»);
3. Только после этого предлагай решение или перевод на оператора.

NPS в жалобных кейсах вырастает на 1.5-2 пункта.

Tool-selector паттерн

Если у агента 3+ инструментов с похожими именами. В промпт:

Для поиска заказа — используй `order_status(id)`.
Для поиска клиента — используй `customer_lookup(phone)`.
Не путай их: order_status ищет ПО НОМЕРУ заказа, customer_lookup —
по номеру телефона клиента.

Сокращает неправильные вызовы инструментов в 4-5 раз.

Антипаттерны промптов

Метрики здоровья агента

Смотрите раз в неделю. Триггеры для вмешательства:

Частые ошибки и как их исправить

Жизненный цикл агента